اگر شما در جمع دوستان و خانواده متخصص کامپیوتراید، به این معنی است، که همیشه، کسی برای گرفتن پشتیبانی فنی و پرسیدن سوالهایش با شما تماس می گیرد. اگر نمی توانید شخصا سراغ کامپیوتر او بروید، راههایی هستند که به شما در عیب یابی و رفع مشکلات کامپیوتر از راه دور کمک می کند.

اگر بعد مسافت مانع اصلی شما است و اگر توانایی دیدن و معاینه کامپیوتر مورد نظر را ندارید، باید بدانید در آنچه که شما می توانید انجام دهید محدودیت هایی وجود دارد. صرفنظر از اینکه او یا شما ، بر نرم افزارهای remote desktop و کدهای خط فرمان تسلط داشته باشید یا خیر، باز می توانید کامپیوتر اش را راه بیاندازید. . در اینجا نحوه عیب یابی را به صورت گام به گام و به زبانی ساده آموزش خواهیم داد.

ابزار ها و محدودیتهای شما

ابزارهای ارتباطی اصلی
اول از همه: شما به یک شیوه ارتباطی نیاز دارید. در اغلب موارد سه روش مهم قابل استفاده می باشند: پیام رسان فوری (instanse Massaging)، تلفن و اسکایپ(Skype). پیام های فوری معمولا قابل اعتماد اند، اما اغلب ناکارآمد ترین روش هستند، چون مدت زمان مفید زیادی راباید منتظر پیام های شخص آن طرف خط و نوشتن جواب خود کنید. بهترین ایده چیست؟ با تلفن تماس بگیرید، پس از قرار دادن تلفن روی بلندگو و یا استفاده از هدفون، دستان شما آزاد است و می توانید برای کار با کامپیوتر از آن استفاده کنید.

داشتن یک سیستم سالم و سرپا که سیستم عاملی همانند سیستم عامل فرد نیازمند به کمک هم داشته باشد، حیاتی و واجب است. برخی افراد نیازمند راهنمایی مرحله به مرحله هستند و بسیاری از افراد، در طول راهنمایی پرسش هایی خواهند داشت. وقتی شما جلوی کامپیوترتان نشسته باشید، می توانید جای دقیق نرم افزاری را که دوست تان برای حل مشکل نیاز دارد به وی بگویید و استفاده از آن را هم با جزئیات به وی آموزش دهید. شما همچنین قادر خواهید بود به آنها بگویید که چه کار کنند و به کجا بروند. امیدوارم برای مشکل بعدی کامپیوتر آشنایان تان از این راهکار بتوانید بهره بگیرید.

به اشتراک گذاری صفحه به شکل تصویری
اسکایپ ترکیب مناسبی از به اشتراک گذاری صفحه نمایش و ارتباط صوتی را ارائه می کند. چندین برنامه به اشتراک گذاری صفحه نمایش وجود دارد، اما اکثر افراد با اسکایپ آشنا هستند، آن را نصب کرده اند، یا حداقل از آن چیزی می دانند. شما همچنین می توانید از ابزار remote desktop یا VNC برای عیب یابی کامپیوتر دوستان خود استفاده کنید. توجه کنید که کاربران معمولا در دانلود و نصب برنامه هایی که تا کنون کار نکرده اند محتاط اند.

اگر شخصی که در حال کمک به او هستید، حساب کاربری در اسکایپ دارد، عالی است. اما اگر آنها جدیدترین نسخه اسکایپ (4.2) را نداشته باشند، به آنها در دانلود برنامه کمک کنید و سپس نام کاربری اسکایپ خود را به وی اعلام کنید. هنگامی که هر دو با اسکایپ به هم وصل شدید، در پنجره گفتگو (Message Box) بر روی گزینه "Share" کلیک کنید ، و به دوست خود هم بگویید بر روی"Share Your Screen کلیک کند.

اکنون شما دقیقا همان چیزی که آنها در حال انجامش هستند و اتفاق می افتد را می بینید و می توانید آنها را از مشکل کامپیوتر شان آگاه کنید. البته اسکایپ نیاز استفاده از تلفن را کاملا از بین نمی برد. به خصوص اگر راه حل شما نیاز داشته باشد در برخی از مواقع کامپیوتر را ریستارت کنند.
اگر طرف مقابل اتصال اینترنت کم سرعتی دارد، و یا راه اندازی اسکایپ به مشکلات آن نمی ارزد، فرد نیازمند در آن سوی خط می تواند با عکس گرفتن از صفحه نمایش(print screen) از مراحلی که برایشان قابل فهم نیست و یا برای نشان دادن تفاوت بین آنچه شما می گویید و آنچه آنها روی صفحه مشاهد می کنند کار را پیش ببرد. خوشبختانه ،print screen به آسانی زدن یک کلید مخصوص این کار در اکثر صفحه کلیدها و بازیابی عکس در نرم افزار پیش فرض ویرایش تصویر ویندوز یعنی Paint است. با زدن Control-V روی صفحه کلید در برنامه paint و ذخیره تصاویر به عنوان فایل های JPEG می تواند شما را از آنچه در سیستم اش اتفاق می افتد، مطلع کند. زمانی که دوستان شما از صفحه مشکل دارشان عکس برداشتند، می توانند آن را از طریق پیام رسانی فوری، ایمیل، خدمات به اشتراک گذاری فایل و یا Dropbox برای شما ارسال کنند.

به یاد داشته باشید ، شما هنوز هم قادر به لمس کامپیوتر مورد نظر، در محلش نیستید. بنابراین شما قادر نخواهید بود از تجربیات خود برای عیب یابی خاص آن کامپیوتر به شکل کامل استفاده نمایید و ببینید دقیقا چه چیزی اتفاق می افتد. شما باید عیب یابی بسیار پیشرفته و همین طور رفع مشکلات اساسی سیستم عامل را فراموش کنید. این امکان وجود دارد تا تلاش هایی برای رفع چنین مشکلاتی کنید، اما این ریسک وجود دارد که شخص در آن طرف خط توضیحات شما را سرهم بندی کند و نتیجه مطلوب بدست نیاید و حتی وضعیت کامپیوتر بدتر از قبل شود. شاید روی سیستم خود بتوانید یک برنامه را با روش خود یا استفاده از نرم افزار ویژه ای پاک کرده و مشکلی را برطرف کنید، اما این بدین معنا نیست که روی کامپیوتر طرف مقابل هم با توجه به شرایط خاصی که دارد می توان دقیقا از همین روش یا نرم افزار استفاده نمود. این خطر وجود دارد که در بقیه برنامه های کاربردی شخص هم اخلال ایجاد شده و حتی قادر به باز نمودن آن هم نباشد.

اگر شما به مدت 2 یا 3 ساعت پای تلفن نشسته و مشغول برطرف کردن مشکل هستید و هنوز هم شناسایی مشکل و یا استفاده از راه حل رفع آن عملی نشده، این احتمال وجود دارد که مشکل آن کامپیوتر عمیق تر از سطح فعلی دانش کامپیوتر شما و دوست تان باشد. دراین شرایط نیاز به عیب یابی و رفع مشکل در محل و توسط متخصص است. بنابراین از اینکه پرچم سفید را به نشانه تسلیم بالا ببرید نگران نباشید، چون گاهی اوقات احتمالا بهترین راه حل همین است.

مطالب بالا یک راهنمایی عمومی برای آشنایی شما با شیوه پشتیبانی فنی از راه دور بود. اما بیایید به دو نمونه متداول از حالت های عیب یابی از راه دور بپردازیم و ببینیم که چکار باید کرد.

سناریوی اول : کامپیوتر من کند است 
شایع ترین شکایت و مشکلی که من از خانواده و دوستان می شنوم، این است که کامپیوتر آنها کند است. البته این جمله ای است که اصلا دوست ندارم بشنوم. زیرا این جمله اطلاعات خاصی در مورد مشکل به من نمی دهد. در این مورد خاص ، باید با پرسش هایی که از طرف مقابل می پرسید به جزئیات مورد نظر برای رفع مشکل دست یابید. بنابراین ، هنگامی که با فردی که دچار مشکل شده صحبت میکنید، مهم است که مشخص کنید دقیقا چه چیز کامپیوتراش کند است. احتمال دارد که برای رفع این مشکل راه حل آسانی وجود داشته باشد.

چند سوال خوب در این مورد عبارتند از: 
هنگامی که شما کامپیوتر خود را راه اندازی می کنید، بالا آمدن سیستم عامل یا باز کردن هر برنامه مدت زمان زیادی می برد؟
آیا این اتفاق فقط زمانی می افتد که شما برنامه خاصی را باز می کنید؟
آیا فقط گشت و گذار در اینترنت کند است و بقیه موارد خوب اجرا می شوند؟
به طور معمول پس از بوت شدن کامپیوتر، چه تعداد برنامه اجرا می کنید و آن ها چیستند؟

در زیر نحوه رفع مشکل با جواب های متدوال کاربران به سوالات بالا آورده شده:

جواب: بوت شدن کامپیوتر کند است
اگر راه اندازی کند است ، شما باید به آنها برنامه ای برای حذف نرم افزار ها از لیست startup را معرفی کنید. یکی از برنامه های مناسب برای این منظور CCleaner است. این نرم افزار نه تنها ویژگی مورد نظر ما را دارد، بلکه دارای چند ابزار مفید برای از بین بردن فایل های اضافی بر روی هارد دیسک نیز هست. می توانید به شیوه گام به گام از لحظه باز کردن برنامه شخص را راهنمایی کنید. او را به Startup Tool که در تب Tools در Startup option است، هدایت کنید. کمک های تصویری ، مانند اسکرین شات گرفتن و به اشتراک گذاری صفحه نمایش توسط شما ، باعث افزایش سرعت راهنمایی شده و به روشن شدن مشکلات ناشناخته کمک می کند. بسته به اینکه سطح آشنایی دوستان شما با تکنولوژی به چه میزان است ، ممکن است نیاز به توضیح مراحل با زبان قابل فهم برای هر کدام به صورت جداگانه باشید.

در این صفحه ، شما باید به روز رسانها(updaters)، نوار ابزارها و اساسا هر کدام از برنامه های غیر ضروری که هنگام بالا آمدن سیستم در حافظه اجرا می شوند و به راه اندازی ویندوز لطمه وارد می کنند را غیرفعال کنید.

برای اطلاعات بیشتر می توانید این مطلب زیر را بخوانید:

چگونه ردپاها را با CCleaner پاک کنیم

جواب: گشت و گذار در اینترنت کند است 
اگر وبگردی در اینترنت کند به نظر می رسد، از آنها بپرسید که چه تعداد پنجره و تب باز کرده اند. اگر پاسخ آنها عددی بالاتر از 20 است، پیشنهاد کنید وبگردی را با تب های کمتری ادامه دهند و برخی از صفحات غیرضروری را ببندند. حتی بهتر است اگر هنوز از مرورگر اینترنت اکسپلورر 6 و یا برخی مرورگرهای قدیمی استفاده می کنند، آنها را برای نصب و استفاده از مرورگرهای جدید مانند فایرفاکس و یا گوگل کروم راهنمایی کنید تا به وبگردی شان سرعت ببخشید. 

چیز دیگری که باید مد نظر داشت این است که ارتباط اینترنت آنها نیز ممکن است واقعا کم سرعت باشد. موضوعی که شما کمکی به افزایش سرعت آن نمی توانید کنید. گذشته از پیشنهاد برای ارتقاء سرویس اینترنت و یا خرید مودم بهتر، کمک چندانی نمی توانید انجام دهید، که این هم باز بسته به اطلاعات و تجربیات در این زمینه دارد.

جواب : تعدادبسیار زیادی برنامه را همزمان اجرا می کنم 
خوب ، بعضی از کامپیوترها می توانند همزمان ویندوز مدیا سنتر، دریم ویور، فتوشاپ، وین امپ، اسکایپ، یاهو مسنجر، ایمیل، مرورگر وب با 37 تب باز، و برنامه ویرایش فایل ویدئویی آدوب پریمیر را به راحتی اجرا کنند. اما تعداد زیادی هم نمی توانند اینگونه کار کنند! اگر دوست شما تعدادی از برنامه های سنگین را روی کامپیوتری با پردازنده قدیمی اجرا می کند، به وی توصیه کنید که برخی از آنها را متوقف کند. در ضمن به وی توضیح دهید که چگونه به شکل کامل آنها را ببندد. به ویژه برنامه هایی را که دوست دارند خود را در نوار سیستم(system tray) مخفی کنند. در غیر این صورت ، مشکل از محدودیت های سخت افزاری است که از طریق تلفن نمی توان آن را رفع کرد و نیاز به تعمیر یا تعویض قطعه است. 

سناریوی دوم : فکر می کنم کامپیوترم دچار ویروس شده است!

اگر شخص آن طرف خط ادعا می کند کامپیوترش ویروسی شده، از او بخواهید دقیق تر توضیح دهد. آیا مشکل فقط از باز شدن بی مورد پنجره (pop-up)یک برنامه یا کند شدن اجرای کامپیوتر است؟ یا شواهدی از پیشرفت ویروس مشاهده کرده؟ حتی باز شدن و بسته شدن یک pop-ups برای مدت کوتاه هم در صورتی که شخص نداند علت چه بوده او رابه شک می اندازد که شاید کامپیوترش ویروسی شده باشد. برخی از این پنجره ها، به خصوص در کامپیوترهایی که هنگام خرید ویندوز روی آنها نصب شده، از کاربران در مورد به روز رسانی نرم افزارها سوال می کنند. یا آنها را مطلع می کنند که مدت زمان آزمایشی یک نرم افزار تمام شده است. راهنمایی با تصویر، در اینجا به طور خاص، بسیار مفید است. (اگر مشکل یک pop-up ساده است ، شما باید به آنها بگویید جای نگرانی نیست و توضیح دهید که مشکل از کجا است و چرا چنین پنجره ای ظاهر می شود.) اما اگر پنجره pop-up نبود چه؟

جواب : واقعا کامپیوتر ویروسی شده است؟ 
برای چک کردن این که کامپیوتر واقعا ویروسی شده، از اعضای خانواده یا دوست خود بخواهید یک برنامه آنتی ویروس برای جستجوی ویروس را بر روی سیستم خود اجرا کرده و یا به آنها کمک کنید تا برنامه آنتی ویروسی همچون Avast یا Microsoft Security Essentials را نصب کنند. بدیهی است، اگر برنامه ویروسی را تشخیص دهد، به شما هشدار داده و برای تعمیر مشکل تلاش می کند. گاهی اوقات راه اندازی مجدد سیستم لازم است، تا برنامه آنتی ویروس بتواند ویروس را از پروسه های سیستم حذف کند. بنابراین ارتباط شما و دوست تان ممکن است برای مدت کوتاهی قطع شود.
در صورتی که برنامه آنتی ویروس قادر به حذف ویروس نیست، سعی کنید دوستان یا خانواده خود را به بوت کردن سیستم در حالت ایمن(Safe Mode) و اجرای برنامه آنتی ویروس در آن حالت راهنمایی کنید

جواب : پیام مشاهده شده متعلق به یک آنتی ویروس تقلبی است
ما هشدار های جعلی و برنامه های ویروسی مانند ایکس پی AntiSpyware و ابزار مختلف برای حذف آنها را در مقاله های قبلی مورد بحث قرار داده ایم، اما روند حذف برای اغلب افراد حتی افراد آشنا به کامپیوتر پیچیده، خسته کننده و پر زحمت است. این برنامه ها خود را به شکل برنامه های آنتی ویروس در می آورند، ولی واقعا آنتی ویروس نیستند.

ویکی پدیا فهرست بخشی از این برنامه ها را تهیه کرده است. برخورد با این نوع از برنامه های امنیتی تقلبی اصلا سرگرم کننده نیست!

با نرم‌افزارهای امنیتی جعلی آشنا شوید

چگونگی حذف Internet Security 2010 و دیگر آنتی ویروس های جعلی

البته این احتمال وجود دارد که بعضی از فایل ها و یا برنامه ها توسط ویروس کش به عنوان ویروس شناسایی شوند.

با تشخیص مثبت کاذب در آنتی‌ویروسها آشنا شوید

حتی با وجود راهنمای گام به گام و موفقیت در تعمیر کامپیوتر مشکل دار به طور مستقیم، ممکن است در هنگام تلاش برای حذف برنامه آنتی ویروس تقلبی از کامپیوتر مبتلا با مشکلات جدی مواجه شوید. حل این مشکل از راه دور و به شکل تلفنی، حتی بیشتر وقت گیر و به طور بالقوه بسیار دشوارتر است. حل این مشکل به احتمال زیاد نیازمند تکنیک های پیشرفته تر، مانند ویرایش رجیستری است. اغلب بهترین کار این است که رفع چنین مشکلی را به جای استفاده از یک فرد ناوارد که می خواهد با تلفن مراحل پیچیده را (که اغلب از حوصله هر دو طرف خارج است) انجام دهد، به یک فرد آگاه سپرد که بتواند کامپیوتر را در محل معاینه کند.

البته راهنمایی و راهکارهای بالا در کامپیوتر ها مورد به مورد متفاوت است و نیاز به سعی و کوشش و صبر برای هر دو طرف دارد. اما اغلب مشکلاتی که برای کاربران متوسط کامپیوتر رخ می دهد را می توان با روش های بالا حل کرد. مهم نیست که شما و فرد کمک گیرنده در کجای این جهان زندگی میکنید!